디지털 시대, 고객 커뮤니티 구축으로 기업 성장을 이끌어라: ‘커스터머 커뮤니티’ 도서 리뷰
급변하는 디지털 환경 속에서 기업은 지속적인 성장을 위해 새로운 전략을 모색해야 합니다. 닉 메타와 로빈 판 리샤우트의 저서 ‘커스터머 커뮤니티’는 바로 이러한 시대적 요구에 대한 해답을 제시합니다. 이 책은 고객 커뮤니티의 중요성을 강조하고, 성공적인 커뮤니티 구축을 위한 실질적인 방법론과 프레임워크를 제공합니다. 세일즈포스, 게인사이트 등 B2B SaaS 기업들의 실제 사례를 통해 커뮤니티가 어떻게 고객 경험을 강화하고 충성 고객을 형성하는지 심층적으로 분석합니다.
왜 지금 커뮤니티인가? 비즈니스 판도를 바꾸는 새로운 성장 엔진
저자들은 ‘커스터머 커뮤니티’가 단순한 고객 지원 채널을 넘어, 기업 성장의 핵심 동력으로 작용한다고 주장합니다. 소속감을 통해 고객 간의 연결을 강화하고, 브랜드 차별화를 이루며, 고객 충성도를 높여 궁극적으로 기업의 수익 증대에 기여한다는 것입니다. 특히, 고객 지원, 고객 성공, 마케팅, 제품 개발 등 기업의 모든 부서가 커뮤니티를 통해 시너지 효과를 창출할 수 있다고 강조합니다.
성공적인 커뮤니티 구축을 위한 10가지 법칙: 고객을 모으고, 머무르게 하고, 확산시키는 구조 만들기
책은 성공적인 커뮤니티 구축을 위한 10가지 법칙을 제시합니다.
- 지금 당장, 작게라도 시작하라: 완벽한 계획보다는 빠른 실행과 점진적인 개선을 강조합니다.
- 자체 플랫폼을 운영하라: 외부 플랫폼에 의존하기보다는 자체 플랫폼을 구축하여 고객과의 직접적인 소통을 강화해야 합니다.
- 커뮤니티를 고객 여정의 중심으로: 고객 여정 전반에 걸쳐 커뮤니티를 활용하여 고객 참여를 유도하고 활성화해야 합니다.
- 배움과 영감을 주는 콘텐츠를 만들어라: 고객에게 유용한 정보와 영감을 제공하는 콘텐츠를 통해 신뢰를 구축해야 합니다.
- 고객을 찐팬으로 만들어라: 충성 고객을 중심으로 커뮤니티를 성장시키는 전략을 수립해야 합니다.
- 고객은 모두의 책임이다: 조직 전체가 커뮤니티 활성화에 참여하는 문화를 조성해야 합니다.
- 오프라인은 여전히 강력하다: 온라인 커뮤니티와 함께 오프라인 모임을 통해 고객 간의 유대감을 강화해야 합니다.
- 모든 것을 하나의 고객 허브에 통합하라: 파편화된 고객 경험을 통합하여 일관된 경험을 제공해야 합니다.
- 실질적인 성과에 집중하라: 가짜 지표에 현혹되지 않고, 실제 비즈니스 성과에 집중해야 합니다.
- 커뮤니티에 조직의 문화와 가치를 담아라: ‘휴먼 퍼스트’ 가치를 기반으로 고객 중심의 커뮤니티를 만들어야 합니다.
커뮤니티, 어디서부터 시작할까? 지속 가능한 커뮤니티의 첫걸음
책의 마지막 부분은 커뮤니티 구축을 위한 구체적인 로드맵과 함께, 예상되는 내부 저항에 대한 대처 방안을 제시합니다. 탄탄한 전략을 완성하는 5단계 방법과 반대 의견에 대한 9가지 답변은 커뮤니티 구축을 처음 시작하는 기업에게 실질적인 도움을 줄 것입니다.
마무리하며
‘커스터머 커뮤니티’는 디지털 시대에 기업 성장을 위한 필수 전략으로서 고객 커뮤니티의 중요성을 강조하고, 성공적인 구축을 위한 구체적인 방법론을 제시하는 책입니다. B2B SaaS 기업뿐만 아니라, 모든 기업이 고객 중심의 성장을 이루기 위해 반드시 읽어야 할 필독서입니다. 이 책을 통해 독자들은 고객과의 관계를 더욱 강화하고, 지속 가능한 성장을 위한 발판을 마련할 수 있을 것입니다.